Gestão de clientes em restaurante: como e por que fazer

A gestão dos clientes de um restaurante é o que define sua experiência do começo ao fim e ajuda tudo a funcionar bem até nos dias mais puxados.

Quando ela acontece com carinho, o consumidor percebe. E quando não acontece também.

Quem vive uma experiência positiva por causa de uma gestão adequada, retorna mais confiante, consome melhor e ainda recomenda o restaurante. Quem se frustra, fala mal e nunca mais volta.

Este artigo será seu guia para, de hoje em diante, estar no grupo dos queridinhos do food!

O que a gestão de clientes representa para um restaurante?

A gestão de clientes é o esforço, por parte de gestores e funcionários de uma marca, para criar uma experiência sólida de consumo – e mantê-la.

Ela vale desde o momento em que o freguês entra no restaurante até a hora em que ele encerra seu consumo.

Inclusive por isso, sua relação com a fidelização de consumidores é muito forte: se há boa gestão, há previsão de demanda e menos frustrações por parte do comprador.

E há a devida organização da jornada de compra, a padronização do serviço, a redução de atritos e a correção de erros, então, as chances de uma nova compra aumentam.

No mais, gerir clientes tem tudo a ver com entender os padrões de comportamento do mercado, adequando o atendimento, a decoração, o menu e outros aspectos às tendências e às necessidades do público-alvo.

4 efeitos da gestão de clientes para o faturamento de restaurantes

De forma geral, quando a gestão de clientes funciona, há mais retorno (você já sabe!), ticket médio mais alto, marketing de graça e queda de desperdício.

1. Aumenta a taxa de retorno

Em boa parte do setor, até 70% do faturamento saudável vem de público recorrente, conforme dados levantados tanto pelo SEBRAE quanto pela ABRASEL nos últimos anos.

Operações com forte presença de clientes recorrentes, portanto, têm maior estabilidade de caixa e menores custos de aquisição de clientes. Isso significa que, quanto mais consistente for a gestão e o encantamento da galera, maior a previsibilidade de vendas.

2. Sobe o ticket médio

Cliente que percebe que a organização da casa é resultado da preocupação do gestor em colocá-lo em primeiro lugar, aceita melhor as vendas sugestivas, explora mais o cardápio e se arrisca em itens de margem de lucro mais alta.

3. Todo mundo comenta

As avaliações positivas, inclusive no Google e nas redes sociais, viram aquele marketing por indicação que vale ouro.

4. Caem os desperdícios

Além disso tudo, existe o ganho operacional ligado às economias de tempo, dinheiro e insumos: como a gestão está ligada à identificação de padrões, tendências e hábitos, o restaurante usufrui de:

• Menos retrabalhos
• Menos cancelamentos
• Menos descartes
• Menos conflito entre equipe e cliente

(Som de estômago roncando)

Se tanta vantagem mexeu com seu apetite, chegou a hora de anotar a receita pra fazer tudo acontecer no seu negócio.

Como fazer gestão de clientes em restaurante?

A gestão de clientes de restaurantes depende da forma como a equipe se organiza, de como a operação responde ao movimento e da atenção aos impactos que o atendimento e o serviço têm em quem está consumindo.

Alinhe seu time

Garanta uma equipe bem treinada, na qual todo mundo sabe o que fazer, tanto em relação à comunicação, quanto na apresentação do cardápio, no cuidado com os detalhes e no entendimento das prioridades de cada tipo de consumidor.

• Com um briefing rápido antes da abertura, todos ficam alinhados sobre bebidas e pratos indisponíveis, tempo de preparo, reservas etc. Isso evita ruídos que podem virar frustração na ponta e garante que o discurso da casa seja consistente do início ao fim da operação

• Com padrões definidos para o atendimento, os garçons sabem como abordar cada pessoa,  quando checar a mesa, como explicar o cardápio, como lidar com atrasos. Isso reduz variações no contato com o freguês e o transmite segurança e cuidado

Ainda, oriente seus funcionários sobre a importância da reunião de informações de consumo: você já viu que isso impacta na gestão de clientes.

Os cardápios digitais com CRM, por exemplo, permitem cadastrar clientes e, ao mesmo tempo, ajudam a registrar preferências, medir tempos e até cruzar dados para decisões rápidas, além de facilitar a comunicação direta entre cozinha e salão, evitando promessas irreais e expectativas desalinhadas entre a casa e o freguês.

E não há maneira melhor de se tratar um cliente de restaurante do que identificando seu perfil e antecipando seus desejos!

Crie regras para evitar atritos

Se atendimento excelente e gestão de clientes tem tudo a ver, padronize alguns pontos essenciais, como:

• Orientações vindas dos atendentes logo no primeiro contato
• Informações sobre tempos de espera e atrasos
• Perguntas feitas sobre a satisfação do cliente à mesa
• Possibilidades de substituições/ajustes
• Adequação de receitas a restrições alimentares
• Lida com reclamações em tempo real
• Etc.

Sorrir durante todo o atendimento também é gerir a freguesia? Com certeza! Mas, se as regras estiverem atualizadas, compartilhadas e conhecidas por todos, o sorriso no rosto vai ser só a cereja de um bolo maravilhoso!

Estruture a jornada de compras

Tanto para alinhar o time quanto para que os padrões internos funcionem, de verdade, organize todas as etapas do relacionamento entre cliente e restaurante:

Mapeie-as, defina responsáveis, coloque os padrões previamente estabelecidos em seus “devidos lugares” e estabeleça métricas simples para monitorar (tempos de espera e preparo, taxas de retorno e similares).

Assim, a jornada deixa de ser aleatória e vira um processo controlável, medido e melhorado continuamente.

E considere que o trabalho de gestão também envolve a identificação de pontos positivos e negativos no decorrer de toda a jornada do cliente, tornando consistentes os do primeiro grupo e resolvendo os do segundo antes de eles virarem insatisfação (e reclamação).

Por falar nisso…

Atue no ambiente online!

Enquanto você trabalha no presencial, lembre-se de que, no “remoto”, as redes sociais e plataformas de busca, como o Google, fazem parte da gestão de clientes, principalmente em dois momentos:

• Antes da visita, influenciando expectativa, desejo, intenção de compra e percepção de valor; e

• Depois da visita, quando o cliente avalia, comenta, recomenda ou não.

Observar e manejar essas plataformas é o que facilita a correção rápida de percepções negativas, o reforço “no capricho” de pontos fortes e a alimentação do relacionamento entre marca e consumidores.

“Aliás, e o cardápio digital? Influencia a gestão de clientes e as vendas?”

Você pode estar se perguntando isto, e a resposta é sim! Principalmente, se a ideia for fazer uma gestão melhor que a dos concorrentes.

Pra começar, ao contrário do algumas pessoas ainda pensam, o cardápio digital não substitui os garçons, mas serve como uma ferramenta de trabalho deles – e você leu anteriormente que ajuda, por exemplo, no levantamento de informações essenciais para interpretar hábitos de consumo, preferências e padrões que fortalecem o manejo do relacionamento.

No mais, engana-se quem acha que a tecnologia serve só para “passar a sensação” de um estabelecimento moderno: um cardápio digital resolve problemas reais!

• Minimiza erros de anotações
• Facilita substituições e personalizações
• Conecta-se com o PDV do restaurante, eliminando retrabalhos
• É integrado a impressora/KDS e envia os pedidos direto para a cozinha
• Pode ser atualizado em tempo real (precificação, itens faltantes etc.)
• Ajuda nas decisões, porque tem fotos, descrições completas, sinalizadores visuais e filtros amigáveis
• Permite até a coleta de feedbacks em tempo real, em instantes!
• Acelera o fechamento da conta e facilita o pagamento

Na gestão de clientes de restaurante, a tecnologia é ponte, não barreira, transformando boas experiências num hábito, hábitos em preferências e preferência em fidelização. Dia a dia. Mesa a mesa. Use também!