13 dicas-chave para experiência do cliente em restaurantes

A experiência dos clientes em restaurantes é construída em todos os pontos de contato que ele tem com o estabelecimento, desde a primeira busca online até o momento de pagar a conta, e melhorada com tecnologias, como os cardápios digitais, mudanças no ambiente etc.

Segundo o relatório “Menus do Futuro 2025”, da Unilever Food Solutions, sete em cada 10 consumidores recomendariam um restaurante a outras pessoas com base em uma boa experiência. Percebe como isso muda o jogo?

Se está na hora de você entrar em ação para fazer vendas campeãs, seja bem-vindo(a) a este artigo. Ele traz mais de uma dezena de estratégias práticas que vão lhe ajudar!

1. Entenda o que é experiência hoje em dia

Compõem a experiência do consumidor do foodservice, atualmente, tudo o que está ligado ao bar ou restaurante tanto no offline quanto no online, ou seja:

• Buscas no Google e nas redes sociais
• Reputação online
• Recepção na chegada
• Conforto e higiene do ambiente
• Forma de pedir
• Autonomia na jornada
• Agilidade do atendimento
• Personalização dos itens
• Qualidade do serviço
• Encerramento da conta
• Pagamento simplificado
• Pós-vendas
• Consistência e padrões

Dentre outros fatores!

Entender a importância desses aspectos pode ser seu maior diferencial, afinal, investir neles fica mais fácil uma vez que você os observa e considera como parte fundamental da existência do seu negócio.

O público-alvo está cada vez mais exigente.

2. Adeque sua “exposição” online

Mantenha informações atualizadas sobre o seu restaurante no Google e nas redes sociais, pelo menos, a exemplo de dias e horários de funcionamento e cardápio.

Faça publicações frequentes nos perfis da marca para garantir uma presença ativa, ganhar confiança de quem ainda não o conhece e “provocar” quem já conhece e quer voltar.

Ainda, cuidado com os retornos de contatos via WhatsApp e até a escolha da plataforma através da qual você vai viabilizar reservas online!

Não se esqueça também da reputação no Reclame AQUI.

Segundo uma pesquisa feita pela plataforma junto à Abrasel, 59% dos consumidores leem opiniões de outros clientes antes de tomar uma decisão e 40% consideram a resposta do restaurante às críticas um fator determinante para seguir com o interesse.

3. Crie um ambiente acolhedor

Pense na decoração do restaurante, cuide da iluminação, mantenha a música ambiente em um volume agradável e garanta ventilação adequada, especialmente em dias mais quentes.

Evite espaços muito apertados entre mesas e cadeiras, garanta o conforto de clientes e funcionários e se preocupe até mesmo com o estacionamento e a recepção. Cada detalhe faz a diferença.

4. Faça a personalização do serviço

Oriente seus garçons para que deixem sugestões de comidas e bebidas a quem chega ao restaurante com base em hábitos de consumo, tendências e interesses do público-alvo.

Capacite-os também para oferecer um atendimento individualizado, atendendo pelo nome e prestando atenção às restrições, aos desejos etc.

Você pode contar com tecnologias para ajudar os colaboradores num atendimento personalizado de verdade.

5. Digitalize do pedido ao pagamento

O cardápio digital não substitui os garçons: torna-se uma ferramenta de trabalho para eles, contribuindo, por exemplo, na personalização e melhora do atendimento do restaurante – que você viu, no tópico anterior, ser parte fundamental da experiência.

Digitalizar o atendimento pode ajudar colaboradores a assumirem funções mais estratégicas, eliminar filas, deixar o cliente mais confortável para pedir mais ou dar aquele upgrade no pedido etc.

E facilita os pagamentos também, encaixando-os nos hábitos dos consumidores, ou seja, permitindo que eles fechem a conta exatamente como preferem.

Quem implementa, garante: “O pessoal não fica esperando ser atendido e, consequentemente, a gente gera mais satisfação porque consegue ser mais rápido com o cardápio digital” – Marcelo Dalazen, dono da Big Jack Cervejaria que cresceu junto com a Abrahão.

6. Tome decisões baseadas em dados

Novamente apoiado(a) por soluções digitais para restaurantes, decida sobre promoções, destaques, combos e outras estratégias importantes a partir de informações relevantes e assertivas, como as que aparecem nos relatórios de vendas das soluções que você implementar:

• Tempo médio de permanência
• Pratos mais pedidos
• Horários de maior movimento
• Etc.

É com base nos dados que se ajusta a jornada de consumo e a customer experience, reduzindo esperas, oferecendo as ofertas certas para o desejo da galera e otimizando o atendimento.

7. Prepare a operação antes do início

Principalmente em feriados, datas especiais e fins de semana, dedique o dobro de atenção ao preparo da operação antes da abertura das portas: isso vai ter impacto direto na experiência dos seus clientes – e quem visita um restaurante num momento especial faz questão de que ela seja nota 10/10.

O que você precisa fazer para que nada (ou quase nada) saia do controle do início ao fim do serviço? Como preservar a reputação da sua marca e, ao mesmo tempo, agradar os frequentadores?

Teste suas ferramentas e verifique se estão funcionando direitinho, organize escalas com antecedência, deixe o cardápio devidamente preparado para apresentar a quem chegar, promova degustações dos pratos entre os colaboradores para que eles saibam apresentá-los e assim por diante.

8. Transforme opiniões em melhorias

Coletando feedbacks via cardápios digitais ou outros formatos, mesmo manuais, você consegue um termômetro valioso da experiência dos seus clientes, analisa o que precisa ser tratado como prioridade e faz mudanças para melhor.

Além disso, mostra ao consumidor que deixou uma opinião registrada que realmente se preocupa com o que ele tem a dizer.

Mais importante do que ouvir, é agir. Isso fortalece o vínculo, gera confiança e até amplia a fidelização no restaurante.

9. Faça mudanças a partir de análises cotidianas também

Não só contando com feedbacks, mas a partir da sua observação de como andam as coisas, comece a buscar respostas para algumas perguntas e vá planejando adequações na operação, no serviço, no atendimento a partir delas.

• O cliente consegue pedir com facilidade, mesmo em dias cheios?
• A equipe está preparada para oferecer agilidade e atenção ao mesmo tempo?
• Existe algum ponto da jornada que costuma gerar frustração? Qual e por quê?
• As informações do cardápio são claras, visuais e atualizadas?
• O ambiente convida o cliente a ficar ou a ir embora mais rápido?
• As ferramentas e tecnologias contribuem para o atendimento e a operação?
• Tenho dados suficientes para entender o comportamento dos clientes?
• E dados para tomar decisões com segurança?

Ninguém melhor para encontrar essas respostas do que você, estando presencialmente e diariamente envolvido com o funcionamento do seu negócio.

10. Crie pequenas oportunidades de diferenciais

A partir de tudo o que você leu até aqui, invista naquelas que podemos chamar de “microexperiências”: um recado personalizado, um mimo para quem comemora aniversário, uma degustação de uma bebida que despertou interesse do leitor do cardápio…

Independentemente de serem simples ou pequenas, as surpresas positivas mostram cuidado nos detalhes do “conjunto da obra”, tornando-se motivos para avaliações ainda melhores e recomendações frequentes.

11. Garanta acessibilidade

Faça ajustes no espaço físico e até no atendimento para que toda e qualquer pessoa consiga viver a experiência completa. Aqui estão algumas sugestões:

Acessibilidade	Exemplos
Espaço físico	Rampas de acesso, mesas com espaço, banheiros adaptados, corredores amplos, piso antiderrapante, sinalização tátil
Atendimento	Cardápio digital e em braile, equipe devidamente treinada, flexibilidade nos pedidos

Leia também: 7 dicas para ter um restaurante inclusivo de verdade

12. Evite desesperos ao lidar com imprevistos

Mesmo nos melhores estabelecimentos, erros acontecem, e o que vai diferenciar o seu negócio da concorrência em termos de experiência é a maneira como você, gestor(a), e sua equipe respondem às situações.

Crie um protocolo claro de atendimento a reclamações e capacite sua equipe para agir com empatia e agilidade. Defenda uma cultura de ajustes e aprendizados a partir dos erros, não de punições. Isso reflete no atendimento!

13. Destaque o restaurante pela consistência

Seja no momento dos erros ou nos melhores acertos, na entrada, no principal ou na sobremesa, na recepção ou no fechamento da conta, numa terça-feira mais “morna” ou num sábado lotado, se você conseguir que o seu restaurante mantenha a consistência, estará muito mais perto de encantar 99,9% dos clientes.

Se quem vai ao seu estabelecimento pela primeira vez quer viver a melhor experiência – e vive! –, quem volta não pode voltar esperando menos.

Passo a passo, vá concretizando e documentando padrões, entendendo o que realmente importa dentro dos hábitos do seu consumidor, compartilhando da história e do propósito da marca e mostrando porque ela veio ao mundo!

Continue lendo as dicas do blog da Abrahão para ficar sempre antenado(a).