8 práticas para atendimento de excelência em restaurantes

Para um atendimento de excelência em restaurantes, seus gestores precisam combinar preparo da equipe, processos bem definidos e atenção total à experiência do cliente.

Tudo começa na recepção, mas o atendimento também envolve a comunicação dos funcionários a cada etapa do serviço e até o pagamento da conta.

As práticas que você vai encontrar neste artigo já são adotadas por restaurantes reconhecidos pela qualidade do “bem-vindo” ao “até logo”. Algumas exigem ajustes simples na rotina, outras precisam de investimentos financeiro, mas todas trazem resultados expressivos.

Esperamos que goste.

1. Capacite todos os colaboradores

Pode parecer um clichê, mas o primeiro passo para ter um atendimento de excelência é garantir que cada funcionário esteja preparado para lidar com diferentes situações, pessoas e demandas.

Isso vai envolver capacitações ligadas à:

• Cardápio
• Tom de voz
• Postura
• Uso de tecnologias
• Solução de problemas
• Etc.

Para treinar e motivar a equipe de atendimento do seu restaurante, você pode simular diferentes formatos de atendimento, criar uma cultura de feedbacks positivos, caprichar no onboarding de novos funcionários e até agendar dias específicos de apresentação de novidades do cardápio ou alinhamentos sobre promoções.

2. Padronize o atendimento

Ter um manual de atendimento é outra forma de garantir que todos os clientes sejam recebidos da mesma maneira no seu estabelecimento e de levar organização e clareza sobre os processos a quem lida cotidianamente com a freguesia.

Sem ele – e, consequentemente, sem orientações objetivas –, cada colaborador tende a agir com base na própria interpretação do que é um bom atendimento, o que pode gerar erros de todos os tipos, nas mais diversas situações.

Imagine só ser acolhido a valer numa primeira visita e totalmente ignorado na segunda? Que horror!

• Defina todas as etapas do atendimento e o que acontece em cada uma delas
• Crie scripts que vão apoiar a comunicação e a ação dos atendentes
• Registre palavras e expressões que devem ser evitadas
• Inclua diretrizes para a solução de problemas comuns, como atrasos, trocas de pedidos ou solicitações fora do cardápio

E organize uma rotina de supervisão para saber se o manual está sendo seguido.

3. Implemente canais de comunicação para a equipe

Ainda, para garantir que as informações circulem rapidamente e oferecer um atendimento impecável, mas sem demoras, invista em sistemas de comunicação usados pelos colaboradores, como aplicativos ou rádios.

Isso vai permitir que o time reporte problemas em tempo real e evitar frustrações para o consumidor, por exemplo, além de facilitar o esclarecimento de dúvidas sobre cardápios ou ofertas, a troca de informações sobre funcionamento e muito mais.

4. Priorize a agilidade (junto com a qualidade)

Cada segundo conta para você garantir a satisfação do cliente, evitar filas e longas esperas e perder vendas! Só que, mais uma vez, de nada adianta ser rápido, se falta qualidade.

Pensando nisso, aqui estão algumas dicas de atendimento e organização que fazem toda a diferença em restaurantes renomados:

• Definir bem as funções de cada pessoa da equipe
• Ajustar o layout do salão e da cozinha para otimizar deslocamentos
• Integrar tecnologias de pedidos e gestão
• Cronometrar atendimento e produção e buscar melhorias
• Trabalhar com um bom planejamento de estoque dos alimentos
• Evitar anotações manuais por parte dos garçons
• Usar QR Codes para comandas eletrônicas individuais
• Flexibilizar as formas de pagamento

A ideia é sempre combinar organização, comunicação eficiente e ritmo.

5. Resolva problemas imediatamente

Outra dica: nada de esperar o cliente se estressar para, só então, entrar em ação! Quando algo não sair como o planejado, providencie solução imediata.

Aliás, oriente seus funcionários a levarem satisfações aos consumidores antes mesmo de haver problemas, informando sobre uma demora maior do que o esperado e oferecendo alternativas plausíveis.

E faça todos voltarem ao manual criado a partir da segunda dica deste artigo sempre que necessário.

Tudo isso não só vai melhorar o atendimento, como torná-lo excelente com o passar do tempo, afinal, vai virando parte “automática” do trabalho dos garçons estar sempre atentos para fazer o melhor.

6. Organize os bastidores

Além de facilitar a circulação da turma pelo salão e pela cozinha, fazendo mudanças no layout, invista em outros tipos de organização que acabam influenciando direta ou indiretamente na excelência do atendimento.

• Crie pontos específicos para o armazenamento de utensílios e os mantenha sempre em ordem
• Faça um checklist de limpeza do salão e dos móveis – afinal, se o garçom precisar limpar uma cadeira para, só então, o cliente se acomodar, lá se foi um minuto perdido de experiência!
• Antes de abrir as portas diariamente, certifique-se de que guardanapos e condimentos estejam reabastecidos e etiquetados corretamente
• Se necessário, adicione mais gavetas, balcões e prateleiras à cozinha para que insumos e equipamentos estejam sempre acessíveis

Prepare o palco antes do espetáculo: ninguém vê o que acontece nos bastidores, mas todo mundo sente o impacto da desorganização.

7. Personalize a experiência

Sim, criar uma experiência gastronômica personalizada para cada cliente é mais uma ótima maneira de destacar o atendimento do seu restaurante como exclusivo e de qualidade!

E você não precisa mexer um monte de pauzinhos para fazer bonito: às vezes, simplesmente o fato de o garçom se lembrar das restrições alimentares do consumidor do início ao fim da refeição já é suficiente.

Aqui está um catálogo de ideias:

Personalização da experiência em restaurante
Ações sugeridas no atendimento	Como aplicar
Registro de preferências	Garçom anota alergias, restrições e interesses, recordando-os durante todo o serviço
Uso do nome do cliente	Tanto recepcionistas quanto atendentes cumprimentam e chamam clientes pelo nome
Sugestões e harmonizações	A equipe indica pratos ou bebidas conforme visitas anteriores, preferências sinalizadas, dia da semana, horário ou pedidos já feitos
Coleta de feedback	Durante a refeição e quando ela se encerra, a equipe pergunta sobre a experiência, faz ajustes necessários e absorve informações úteis para os próximos treinamentos

Em vários desses casos, a automação digital aparece como aliada do restaurante, e você vai entender por que no próximo tópico!

8. Use tecnologias

A tecnologia não é inimiga do seu atendimento, tampouco dos seus garçons, pelo contrário: pode ser ferramenta de trabalho para todo mundo.

• Os cardápios digitais ajudam a tirar pedidos sem anotações manuais, coletar feedbacks em tempo real, sugerir complementos para aumentar o ticket médio e reunir informações de vendas
• ERPs e PDVs integrados a estes cardápios facilitam a gestão de estoque e de financeiro, automatizando até a emissão de Notas Fiscais, por exemplo
• Aplicativos para reservas permitem que o cliente entre em fila de espera antes de chegar ao restaurante, evitando lotação na sua área de recepção
• Ferramentas de marketing ajudam em campanhas mais assertivas, e-mails personalizados e assim por diante!

Em qual ou quais você já investe?

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