Oferecer um atendimento de excelência no seu restaurante não significa só atender rápido e ser simpático, mas personalizar a experiência, seja lembrando o prato favorito de quem retorna ou adaptando um pedido a uma restrição alimentar.
Segundo a consultoria empresarial mundialmente famosa, Deloitte, só em 2025, 63% dos consumidores deixam de comprar em marcas que não oferecem interações personalizadas.
Fora isso, a mesma pesquisa aponta que 57% dos clientes de empresas como um todo só permanecem fiéis quando encontram o mesmo padrão de qualidade em todos os pontos de contato.
No foodservice não é diferente, e este artigo traz informações e dicas para você se adequar com urgência. Continue lendo.
O que significa oferecer um atendimento de excelência em restaurantes da atualidade?
Se difere quem faz o cliente sentir que cada detalhe – do pedido ao pagamento – foi pensado para ele, ou seja, quem combina agilidade no atendimento à personalização e ao cuidado em cada interação.
Para se adequar, pense que, quando alguém entra ou pede no seu restaurante, essa pessoa não quer mais apenas ficar marcada pelo sabor da comida, mas por como foi tratada do início ao fim da experiência, por mais simples que seja o formato do seu atendimento.
Ser bem recebido, sentir que foi ouvido e perceber que a equipe se importa de verdade, por exemplo, são coisas que, hoje em dia, fazem toda a diferença.
E investir nisso tem tudo a ver com fidelização, construção de uma reputação de marca melhor que a concorrência e, consequentemente, retorno financeiro.
“Quero oferecer um atendimento de excelência, mas não sei como”
Fique tranquilo(a), você não está só. Todos nós já sabemos que é preciso prestar atenção aos detalhes, mas são tantos, né? Dedique-se a uma investigação minuciosa das preferências do seu público, à capacitação da sua equipe e à organização dos processos cotidianos.
Faça melhor: siga o passo a passo adiante!
1. Investigue seu público
Você só vai conseguir entrar em ação se souber exatamente quem é o público-alvo do seu restaurante, portanto, investigue o perfil de quem frequenta ou procura pelo que é vendido.
Faça pesquisas rápidas de satisfação, acompanhe comentários em redes sociais e converse cara a cara com quem tiver disponibilidade. Não deixe de coletar dados quantitativos através de relatórios de vendas também!
Conhecer seu público vai lhe ajudar a criar condições para um atendimento mais personalizado, seguindo firme nos próximos passos.
2. Treine sua equipe para excelência no atendimento
Crie e compartilhe um documento com informações sobre o tom de voz da sua marca, mostrando o que você espera do comportamento de quem lida diretamente com o cliente.
Além disso, converse com a turma da cozinha sobre como ela também impacta no atendimento e informe-se com os colaboradores sobre as necessidades que eles têm: o que não entendem, o que precisam aprender, como enxergam cada processo e como devem enxergar etc.
Aproveite todas as oportunidades que tiver para oferecer diferentes dinâmicas de treinamentos periódicos, como simulações, ou para promover rodas de conversa para partilha de dificuldades e sugestões.
Ter uma equipe treinada para excelência no atendimento e com cada membro entendendo a importância de seu papel garante que cada cliente se sinta bem-vindo e valorizado, com comunicação clara, empatia e agilidade sem que a atenção aos detalhes seja deixada de lado.
Sem contar que, quanto mais integrados os colaboradores, mais humanizado é o acolhimento do freguês!
3. Acredite no atendimento humanizado
Insista para que a sua equipe ouça e repasse informações e desejos com atenção, respeite as necessidades de cada consumidor e se adapte às mais diversas situações em prol da experiência do cliente – dentro daquilo que fizer sentido para a operação, as visões e os valores do restaurante.
Também são movimentos simples, mas essenciais:
- Atender olhando nos olhos
- Perguntar e usar o nome de quem está comprando
- Agir com empatia, mesmo quando há críticas
- Oferecer soluções rápidas para imprevistos
- Mostrar disponibilidade, mesmo no pico
- Oferecer ajuda ao perceber que é necessário
- Perguntar se o prato está como o esperado
- Sugerir harmonizações sem insistir na venda
Só não se esqueça de que acreditar no atendimento humanizado não quer dizer ignorar a importância da adoção de tecnologias!
4. Use a tecnologia como aliada
Para um atendimento top em pleno século XXI, quer você queira, quer não, vai precisar contar com tecnologias específicas para automação no foodservice: sistemas de gestão, pontos de venda (PDVs), cardápios digitais, impressoras ou telas na cozinha e assim por diante.
Cada solução será um ponto extra a favor do atendimento de excelência – sem contar o quanto elas ajudam no manejo financeiro, de estoque, nas entregas do delivery, na análise de vendas e na oferta de promoções que realmente vendem, por exemplo, principalmente se usadas de forma integrada!
A tecnologia não anula a humanização, nem substitui os garçons, mas deve ser usada como ferramenta de trabalho para você e para a sua equipe, agregando em agilidade e organização e, inclusive, lhes dando mais tempo para se dedicarem ao consumidor.
5. Organize processos, tornando-os claros e bem definidos
Com a equipe treinada e tecnologias integradas, se você perceber que precisa melhorar processos para chegar em um atendimento de alto nível, parta para essa missão:
- Defina quem é responsável por cada função (e por cada mesa!)
- Estabeleça um tempo ideal de recepção, acomodação e tiragem dos pedidos, cronometrando as ações durante os treinamentos e fornecendo feedbacks
- Crie um fluxograma para os pedidos, garantindo que eles saiam do cliente, sejam cobrados, cheguem à cozinha e sejam entregues sem erros
- Estabeleça regras e canais para a comunicação interna também
- Crie um manual simples com os principais procedimentos, para consultas rápidas em caso de dúvidas
Fazendo tudo isso, você estará pronto para insistir na dedicação de todos aos pequenos gestos que podem significar muito.
6. Dê atenção a pequenos gestos que encantam clientes
A cereja do bolo de um atendimento de excelência é surpreender o cliente através dos detalhes: não nos custa reforçar essa palavrinha, né?
Então, por último, mas não menos importante, busque tornar cada visita comum em uma experiência única, por exemplo, dando uma cortesia aos aniversariantes ou oferecendo degustações a quem visita ou pede pela primeira vez.
✓ No salão, oriente os atendentes a anteciparem necessidades, ficando sempre de olho nas mesas, mas sem “sufocar” o cliente.
✓ Se você operar no formato “balcão”, garanta rapidez, mesmo quando houver filas e complemente a atuação humana (simpática e disponível) com o uso de um totem de autoatendimento com várias opções de pagamento.
✓ No delivery, especificamente, também ofereça atualizações do status das entregas em tempo real e, se possível, deixe aquele recadinho especial na embalagem.
Outra dica: integre o WhatsApp ao cardápio digital para respostas imediatas, evitando perder clientes por falta de interação – e desperdiçar o valioso tempo de trabalho do responsável pelos pedidos.
Constatando um atendimento de excelência através de exemplos
Aqui estão alguns indicativos fortes de que um restaurante caminha rumo ao sucesso sustentável:
Cliente chega e encontra fila de espera
A equipe o recebe com simpatia, aponta uma estimativa do tempo até a liberação de uma mesa e oferece alternativas, como acomodá-lo no bar enquanto isso ou navegar pelo cardápio digital.
Ninguém deixa o cliente sem informações ou esperando em pé, sem nenhum tipo de recepção e sem saber quanto tempo vai demorar para conseguir comer.
Pedido feito em horário de pico
O garçom que é responsável pela mesa anota o pedido corretamente, confirmando-o com o cliente de imediato; o pedido é enviado diretamente à cozinha, pois o restaurante tem integração de cardápio digital com KDS.
Nenhum detalhe passa batido, a entrega chega exatamente como o cliente queria e o tempo de espera pelo prato é adequado.
Cliente com restrição alimentar
Logo ao se acomodar ou fazer contato pelo WhatsApp (delivery), o cliente informa sua restrição e a pessoa atendente consegue indicar, sem hesitar, alternativas do menu que o satisfaçam.
Caso o restaurante não tenha opções, por exemplo, veganas ou vegetarianas, o atendente já está devidamente orientado a oferecer adaptações de receitas originais, informando cada detalhe sobre o modo de preparo.
Reclamação sobre o prato
O atendente não precisa chamar seu superior e consegue resolver a reclamação sem problemas, pois segue o livro de regras do restaurante; ele ouve o cliente com calma e empatia, se desculpa e propõe uma solução imediata.
Cliente que volta sempre
Imediatamente ao chegar ou fazer contato, o cliente é lembrado pelo atendente, assim como seu pedido recorrente. De qualquer forma, com base nas preferências dele, o atendente também oferece uma nova alternativa, enaltecendo a receita e o modo de preparo.
Se identificou?
Você vai saber que acertou quando os piores erros forem eliminados, e as dicas de encantamento que estão por toda a internet e, inclusive, aqui no blog da Abrahão, passarem a fazer parte do dia a dia do seu negócio, sendo aplicadas de forma espontânea!
Ficamos na torcida :)
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