Fila de restaurante: dicas práticas para organizar esperas

A porta abriu, a noite promete, a recepção tá pronta pra organizar quem chega e a cozinha acompanha o ritmo dos pedidos: boa parte desse sucesso está numa gestão de fila eficiente, bem como boa parte do sucesso da experiência dos clientes.

Quando uma fila começa a se formar num restaurante, sua gestão faz toda a diferença:

• Quem acabou de chegar quer saber onde ficar;
• Quem está esperando, precisa ser informado de quanto tempo falta para se acomodar ou conseguir pedir; e
• Quem tem dúvida sobre esperar ou não, quer entender melhor o processo de liberação de mesas

Existe uma lógica que precisa guiar o fluxo de consumidores para o serviço acontecer do jeito certo, e este artigo fala mais sobre ela – através de respostas para dúvidas frequentes!

Como fazer gestão de filas em restaurantes?

A gestão de filas, principalmente em restaurantes com atendimento no salão, começa antes de a casa encher. Ela depende de uma organização cuidadosa da entrada dos clientes, de um controle atualizado de reservas e de uma distribuição correta da espera, quando necessário.

Além disso, fica impossível fazer qualquer fila andar sem garantir que bar e cozinha recebam as informações sobre os pedidos no tempo certo, do jeito certo.

Para ter sucesso, você vai precisar de:

• Processos bem definidos
• Máximo alinhamento na comunicação interna (e com o consumidor)
• Tecnologias específicas para o foodservice

Juntar essas três “coisas” dá ritmo à operação.

Quais as melhores dicas práticas para uma boa gestão de filas?

Do físico ao digital, alguns investimentos ajudam restaurantes de todos os tipos a manejarem esperas, pedidos e pagamentos melhor que os concorrentes, conquistando clientes e lucrando cada vez mais.

Escolha, dentre as estratégias adiante, qual ou quais quer testar primeiro!

1. Ofereça a opção “fazer reserva” e atribuir o manejo disso a alguém

Caso faça sentido para o negócio, a primeira dica é abrir uma porcentagem de mesas e cadeiras para reservas antecipadas, definindo uma pessoa responsável por confirmá-las, revisando cada detalhe (horário de chegada, número de lugares, necessidades especiais etc.).

Em paralelo, em situações assim, o restaurante também precisa ter:

• Tempo de tolerância definido e informado
• Mesas previamente sinalizadas como “reservadas”
• Planejamento da reserva registrado no “mapa” do salão
• Intervalos adequados entre as reservas, para evitar esperas superlotadas

E, à pessoa responsável pelos processos, também caberá informar o restante da equipe sobre atrasos, cancelamentos, mudanças ou encaixes de última hora. Em tempo real!

2. Organize a espera com antecedência e atenção

A mesma pessoa a quem você atribuir a gestão das reservas e da espera também poderá entrar em ação quando a operação começar, registrar dados essenciais para a acomodação de novas mesas:

• Nome da pessoa que entra na fila
• Telefone para contato
• Quantidade de acompanhantes
• Preferências/Observações

Além de tudo, ela deverá informar os consumidores sobre o tempo de espera e qualquer alteração no cronograma do restaurante, preferencialmente com o suporte de softwares e ferramentas criados para isso.

O segredo, muitas vezes, não é evitar filas – e, para isso, ter que fazer tudo correndo –, mas permitir que sua formação seja devidamente organizada. Para o resto do turno seguir do mesmo jeito!

3. Prepare o time para começar a atender já na porta

Após a atuação de quem está na recepção, os garçons entram em cena: imediatamente quando os clientes ingressam no restaurante ou se sentam à mesa.

É necessário prepará-los para receber cada consumidor com calma, falar olhando no olho e explicar, de forma simples, mas informativa, sobre o funcionamento da casa, o preparo dos pratos etc.

Que tal criar um roteiro de atendimento e acomodação, não só pensando na experiência, mas em despertar, nos funcionários, um senso de agilidade que não transpareça a quem frequenta o restaurante?

Um passo a passo simples, mesmo!

✓ Acolher e informar o tempo de espera real

✓ Orientar sobre o local para aguardar ou conduzir à mesa

✓ Apresentar o cardápio digital e sua utilização

Esse tipo de protocolo ajuda o salão a ganhar ritmo sem pressa aparente para o cliente.

4. Garanta a troca de informações em tempo real

Agora, voltando ao final da primeira dica – e amarrando as outras que já vieram: não há nada mais importante do que o alinhamento de todos! Para isso servem os briefings antes da abertura, os rádios de comunicação, novamente, as tecnologias de restaurantes etc.

Gerir espera e chegadas também é sinônimo de garantir que as informações circulem todas no mesmo ritmo, chegando a quem precisa delas, e sendo imediatamente bem aproveitadas.

Defina o que deve ser comunicado, quem comunica e em qual momento. Escolha como a comunicação vai acontecer de acordo com o perfil da casa e do público-alvo. Se precisar testar diferentes soluções para escolher a melhor, comece agora!

5. Tome atitudes ligadas ao espaço físico também

E, pra ninguém ficar sem informação (no caso dos clientes) ou sem saber como agir (no caso da equipe):

• Separe grupos grandes de pequenos
• Separe esperas no balcão vs. para mesas
• Permita que reservas antecipadas aguardem em outro espaço, se possível
• Dê um jeito de tornar visual como está o andamento da fila

Aproveite e vá registrando esses “esquemas” para depois analisar padrões e gargalos, evoluindo sua operação!

6. Destine, de verdade, uma área para a espera

Como assim? Bem, a área de espera do seu restaurante não deve passar a existir “no improviso”, “só” quando surge a demanda. Mesmo que seja pequena, é importante tê-la, de preferência:

• Devidamente decorada
• Bem iluminada e ventilada
• Com assentos confortáveis
• Com cardápios atualizados
• Com atendimento à disposição
• Com Wi-Fi gratuito e pontos de recarga de celular
• Com alguma distração para crianças
• Com música ambiente
• Segura para apoiar bolsas e casacos

Caso você não queira seguir por esse caminho, ofereça a opção de envio de mensagem ao cliente na fila de espera assim que a mesa liberar. E seja coerente ao definir em quanto tempo ele pode se apresentar na recepção a partir do momento em que recebe o aviso.

A gestão de filas e esperas é cíclica!

Quando uma etapa da gestão melhora, ela muda a seguinte, e isso volta. Recepção, salão e cozinha influenciam e corrigem umas às outras em tempo real.

Você organiza um espaço legal e facilita o trabalho da recepção e cria as melhores condições de trabalho para os garçons.

Você define um responsável pelo processo e vê esse responsável “retroalimentar” o sistema o tempo todo conforme monitora as chegadas, adapta o fluxo, atualiza a equipe etc.

“E quem deve ser esse responsável?”. Eis a questão!

Chefe de fila em restaurante: preciso ter? Vale a pena?

Tudo depende do modelo do estabelecimento e do volume de clientes, mas a recomendação comum é de contratar chefe de fila para operações em que há:

• Movimento intenso
• Horários de pico bem definidos
• Alto giro de mesas

Nesses cenários, o chefe de fila vai colocar ordem na porta, ditar o ritmo do fluxo de entrada, manter o salão informado sem atrasos e, se tudo correr bem, evitar várias desistências.

Agora, se o restaurante não quiser contratar alguém para a função formal de chefe de fila, pode ter um host ou uma hostess para assumir esse papel, desde que fique definido um processo claro e documentado e que haja treinamento específico do(a) colaborador.

Ainda, é essencial a responsabilidade estar formalizada.

Enfim, você tem o tempero para a receita da sua gestão de filas virar uma vantagem competitiva! Bora agir? Conte com outras orientações do blog da Abrahão Goomer sempre que precisar!