- Para você monitorar: 4 etapas da jornada do cliente no seu restaurante
- Como mapear a jornada do cliente num estabelecimento do food?
- Para listar os pontos de contato do cliente com o restaurante, considere o online e o offline
- Lembre-se de que o mapeamento também precisa de empatia
- Chegou a hora de desenhar a jornada por etapas?
- Aproveite o mapeamento para descobrir onde melhorar e quais métricas monitorar
Preparado(a) para entrar no modo GPS? Acompanhe todos os passos que um cliente do seu restaurante percorre para conseguir compreender a jornada de compra dele! Monitore desde a primeira pesquisa sobre a sua marca no Google até a decisão de voltar.
Se a jornada do cliente é o caminho de interações dele até o restaurante – e o comportamento que ele tem durante e depois do consumo – compreendê-la vai ser fundamental para você melhorar a experiência gastronômica, reduzir gargalos na operação e criar estratégias de marketing mais eficazes!
Atenção para a forma como cada pessoa busca o restaurante online, para como acontecem as reservas de mesa (salão) ou os pedidos (delivery e take-away), para o tom e o formato do atendimento, para as formas de pagamento oferecidas, para a coleta de feedbacks e assim por diante…
Conte com o suporte deste artigo.
Para você monitorar: 4 etapas da jornada do cliente no seu restaurante
O trajeto digital + físico percorrido por um consumidor do foodservice costuma se dividir em quatro grandes etapas, e gestores devem ficar atentos a todas elas:
- Descoberta – Como o cliente encontra o restaurante? Ele quem pesquisa ou alguém indica? Esse cliente costuma fazer mais buscas online ou preferir negócios do bairro?
- Decisão – Ele decide avaliar o cardápio? O que é observado? O preço e a localização influenciam na escolha do lugar para comer? O que mais esse cliente leva em conta?
- Experiência – Ao chegar no local ou fazer um pedido, que tipo de vivências o cliente têm em relação à atendimento, comida, espera, facilidade no pagamento, empratamento ou embalagem, higiene etc.?
- Pós-experiência – A partir da saída pela porta ou do “obrigado” ao entregador, o que o cliente fala sobre o restaurante e onde ele faz esses comentários? Como ele interage com a marca e vice-versa? O que o faz decidir voltar?
Percebe como cada uma dessas fases abre espaço para estratégias diferentes? Na prática, o monitoramento vai levar a algumas decisões importantes sobre o funcionamento do negócio! Entenda por partes lendo os próximos tópicos.
Como mapear a jornada do cliente num estabelecimento do food?
Sabendo as respostas que você precisa encontrar, faça uma lista de todos os pontos de contato entre marca e consumidor e, colocando-se no lugar do cliente, busque entender sentimentos, desejos, necessidades e interesses.
Então, desenhe (ou redesenhe) a jornada de consumo por etapas para identificar pontos de melhoria.
Entre em ação e defina métricas que lhe permitam acompanhar os resultados, fazendo ajustes imediatos sempre que necessário.
Quanto mais detalhado for o mapeamento, mais fácil serão tanto o desenho do trajeto quanto a identificação de melhorias e a adoção de oportunidades.
Para listar os pontos de contato do cliente com o restaurante, considere o online e o offline
Se você estiver perdido, precisando chegar a algum lugar, provavelmente vai refazer seu percurso desde o início para saber por onde passou, e com o consumidor de restaurante não é diferente!
Em que momentos o público-alvo se relaciona direta ou indiretamente com o seu negócio até chegar a comprar, de fato? Alguns pontos de contato mais comuns hoje em dia são:
Online
- Redes sociais (incluindo mensagens diretas e anúncios pagos)
- Site e blog
- Google (Meu Negócio, cadastro no Google Maps e até botões)
- Aplicativos de Delivery
- E-mails marketing
- Influenciadores
- Conteúdos gerados por usuários
Offline
- Fachada e área externa
- Recepção
- Atendimento
- Tempo de espera
- Cardápio (físico ou digital)
- Ambiente interno
- Formas de pagamento
- Embalagens e entrega de delivery
- Pesquisa de satisfação (Net Promoter Score)
- Programa de fidelidade
E a forma como se desenrola a relação em cada um desses pontos é essencial para a decisão de consumo, bem como para as indicações a amigos e familiares e a vontade de voltar outras vezes.
Lembre-se de que o mapeamento também precisa de empatia
Outro ponto essencial do monitoramento de jornada é o gestor se colocar no lugar do cliente, analisando como ele se sente em cada momento (descoberta, decisão, experiência e pós) e em cada ponto de contato.
Nesse caso, vale considerar, além dos sentimentos propriamente ditos:
- Interesses
- Necessidades
- Dúvidas
- Hábitos de consumo
- Possíveis atritos
- Diferenciais buscados
Essa visão empática mostra detalhes que passam despercebidos pela concorrência e que podem virar o seu jogo!
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Chegou a hora de desenhar a jornada por etapas?
Organize os pontos de contato dentro das fases em que eles aparecem e monte um fluxograma simples, associando cada interação ao momento certo.
Instagram → Cardápio digital → Pagamento online/Entrega
Google Maps → Fachada → Recepção/Espera
Indicação → Avaliações online → Atendimento → Clube fidelidade
Mais uma vez, comporte-se como se você estivesse perdido(a): é a atenção aos detalhes que vai te levar mais longe! Uma pista aqui, outra ali, e você terá descoberto gargalos importantes para sua operação, seu atendimento e o marketing do seu restaurante.
Aproveite o mapeamento para descobrir onde melhorar e quais métricas monitorar
Com a jornada do cliente devidamente organizada, você estará pronto(a) para pensar em soluções práticas para os gargalos que identificar. Alguns exemplos comuns e possíveis saídas são:
Na descoberta
- Avaliações negativas no Google – marketing pode incentivar clientes satisfeitos a deixar avaliaçõespositivas
- Redes sociais desatualizadas –nada que a criação de um cronograma de postagens e a interação diária com os seguidores não ajude!
- Fachada pouco atrativa – invista em iluminação e ambientação
Na consideração
- Críticas em aplicativos de delivery –monitore para responder rapidamente, enquanto corrige falhas e divulga seus diferenciaisnas redes sociais
- Site desatualizado ou pesado –reformule o site e faça uma versão mais responsiva, tenha o cardápio sempre atualizado por lá
Na decisão
- Fila de espera – pode ser eliminada com um gestor de reservas (atendimento salão) ou com um totem de autoatendimentopara balcão
- Falta de cordialidade dos garçons –solucionada com um treinamento específico sobre tom de voz e comunicação
- Fechamento demorado da conta – bastarammais formas de pagamentodisponíveis
- Pedidos errados ou atrasados –minimizados com uma modificação dolayout da cozinha
No pós
- Baixos níveis de fidelização – elevados através da oferta de um programa de pontos
- Falta de feedback estruturado –que tal uma pesquisa de avaliaçãoprática e rápida?
- Pouca interação com clientes recorrentes – problema corrigido com campanhas de remarketing personalizadas
Finalmente, selecione alguns indicadores de desempenho obrigatórios para você monitorar de tempos em tempos e descobrir se as estratégias estão funcionando, como taxa de retorno, avaliações cinco estrelas, tempo médio de atendimento e números de pedidos finalizados sem erros.
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