A pesquisa NPS ou Net Promoter Score é uma forma de medir o nível de satisfação dos clientes com a experiência que tiveram no seu restaurante. Ela funciona de um jeito muito simples: basta fazer uma única pergunta!
Cada resposta ajuda a entender se está havendo fidelização, se as experiências ruins são mais frequentes do que as boas, o que pode ser melhorado, quais os padrões de comportamento do seu público-alvo etc.
O NPS, então, vira uma bússola, guiando suas decisões! Aprenda a aplicá-lo com as dicas deste guia.
Quer saber o que é Net Promoter Score? Vem cá!
O Net Promoter Score ou NPS é uma “régua” criada para gestores e empreendedores medirem o grau de lealdade dos consumidores que procuram por suas marcas – a partir da percepção que eles têm sobre a marca ou o produto ou o serviço oferecido.
Ao contrário de pesquisas longas e complexas, o NPS foca em um único objetivo: entender se cada cliente está satisfeito a ponto de recomendar o estabelecimento para outras pessoas. Você vai aprender a colocar a métrica em prática logo menos, neste mesmo artigo.
Especificamente o Net Promoter Score em restaurantes serve para orientar decisões para que os hábitos de consumo sejam atendidos, ajudando quem comanda a identificar o que deve ser mantido e o que precisa ser corrigido.
Como medir NPS em restaurantes? Entrando em ação
O primeiro passo para medição de NPS é fazer uma pergunta clara e direta ao freguês, como “De 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar este restaurante para alguém?”.
Vá coletando as respostas durante uma semana, duas, um mês… E faça os cálculos necessários!
1. Reúna as respostas e as distribua em grupos
Quem responder a pergunta com notas 9 ou 10 teve uma experiência tão positiva que tende a recomendar o restaurante espontaneamente.
Clientes que atribuírem notas 7 ou 8 à refeição não tiveram problemas, mas também não ficaram entusiasmados, e aqueles cuja avaliação variaram de 0 a 6 demonstram ter enfrentado uma experiência ruim.
O quadro adiante explica de forma mais visual.
| Nota | Clientes | Experiência |
|---|---|---|
| 9 ou 10 | Promotores | Satisfatória, deve gerar recomendações e retornos |
| 7 ou 8 | Neutros | Sem problemas, mas sem diferenciais |
| 0 a 6 | Detratores | Insatisfatória, pode causar impactos negativos na reputação do restaurante |
2. Descubra a porcentagem de avaliadores em cada grupo
Calcule a porcentagem de promotores e a de detratores. Não precisa considerar os neutros! Seu próximo passo será aplicar a fórmula do NPS para saber se as coisas estão boas ou se é necessário recalcular a rota.
3. Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores
NPS = promotores (%) - detratores (%)
O resultado pode variar de -100 (se todos os clientes forem detratores) a +100 (se todos forem promotores). Quanto mais próximo de 100 for o NPS total, melhor a avaliação geral do seu restaurante.
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Exemplo de cálculo de NPS em restaurante
Imagine um negócio do bairro que lança um novo cardápio e, uma semana depois, aplica a pesquisa. O gestor opta por coletar, além da avaliação numérica, comentários daqueles que quiserem deixar registros por escrito.
Vários clientes atribuem notas 9 ou 10 ao menu e, nos comentários, elogiam os sabores e o cuidado com a apresentação dos pratos. Terá chegado a hora de descobrir se esses elogios fazem sentido para a maioria!
- Total de respondentes: 100 pessoas
- 60 avaliações com notas 9 ou 10 = 60% de promotores
- 10 avaliações com notas 0 a 6 = 10% de detratores
NPS = 60% - 10% = 50%, ou seja, ainda há espaço para melhorias.
Cabe ao dono desse estabelecimento, então, observar os comentários deixados por quem se apresentou como detrator.
Ele vai perceber menções sobre o tempo de espera ter aumentado e pode ajustar a equipe ou implementar um cardápio digital para garantir sucesso sem sufoco.
E detalhe: esse mesmo cardápio digital pode ser usado para medir novos NPSs no futuro, afinal, permite a coleta de feedbacks e pesquisas de satisfação imediatamente após o consumo, de forma digital, reunindo os resultados em relatórios completos e de fácil interpretação!
Aí, os benefícios serão ainda maiores.
7 benefícios de um NPS caprichado em restaurantes
Como o NPS é maioral na hora de avaliar a percepção do cliente de forma direta, permitindo aos donos de restaurantes entender o que o público realmente pensa e precisa, suas vantagens vão desde o ajuste do atendimento até possíveis mudanças no menu.
Confira as principais!
1. Melhorar a experiência do cliente
O NPS permite identificar diversos aspectos que influenciam diretamente nos momentos vividos pelo consumidor dentro do estabelecimento.
Através da pesquisa de avaliação, principalmente se for possível identificar, pontualmente, insatisfações e elogios, fica muito mais fácil realizar mudanças específicas, corrigir falhas, ajustar o atendimento, mudar processos internos etc.
Isso contribui para tornar a experiência mais consistente e alinhada às expectativas do público.
2. Ampliar a fidelização e as recomendações
Como a análise do NPS também ajuda a mapear quem são os clientes que retornariam ao restaurante e quem está propenso a não voltar, a fidelização e as indicações também podem ser ampliadas.
Cada informação coletada permite criar estratégias para manter os clientes satisfeitos engajados através de ações direcionadas e, ao mesmo tempo, recuperar aqueles que tiveram uma experiência negativa.
3. Entender melhor o perfil do clientes
Outra vantagem aparece na segmentação dos consumidores por interesses, hábitos e características.
Se os clientes que visitam aos finais de semana estão mais satisfeitos do que os que visitam durante a semana, por que será? Se há mais detratores entre os clientes de delivery, o que melhorar?
4. Decidir com base em dados
Ainda, donos de negócios do foodservice que implementam o NPS – principalmente somado a inovações de bares e restaurantes e processos automatizados de coleta e monitoramento de informações – tomam decisões muito menos genéricas e muito mais orientadas.
O que isso significa? Direcionar recursos, como tempo, orçamento e equipe, para resolver problemas que realmente impactam no cotidiano.
5. Avaliar o impacto de novas ações
A avaliação do impacto de novidades e mudanças aparece como mais um uso inteligente dos resultados de Net Promoter Score – desta vez, interno.
Aplique a pesquisa para compreender o nível de interesse num novo prato, a aceitação de um novo horário de funcionamento, o retorno do investimento num cardápio digital etc.
6. Estimular o engajamento da equipe
Outra aplicação interna do NPS é como indicador de qualidade do atendimento e da operação.
Quando os colaboradores percebem que suas ações têm impacto direto na satisfação dos clientes e que isso está sendo acompanhado de forma transparente, há uma tendência de maior envolvimento com os processos e foco no bom desempenho da operação.
7. Prevenir crises e problemas com a reputação da marca
Ao identificar rapidamente os clientes insatisfeitos através do questionário, você também pode entrar em contato com eles, pedir desculpas e oferecer alguma compensação antes que as críticas se tornem públicas.
Isso vai prevenir crises de imagem e reduzir o risco de a marca afastar novos clientes, em vez de conquistá-los.
Enfim, use a estratégia para acompanhar a evolução do seu negócio ao longo do tempo, garantindo que ele cresça de forma sustentável e constante.
Crescer aos poucos e com estrutura é melhor do que evoluir às pressas e ver o desenvolvimento ficar estagnado logo em seguida.
Crescer rápido demais só é bom pra bolo que tá no forno – e olhe lá!
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Agora você pode ler este e-book sempre que quiser. Agradecemos o interesse.
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