Como usar a técnica de upselling no food service

A tradução das palavras que compõem o termo “upselling” já diz muito sobre essa estratégia fundamental de restaurantes: o que cliente é incentivado a escolher uma versão melhor ou maior do produto que pretende comprar.

Quando bem executada, a técnica de oferecer ao consumidor uma versão superior, fazendo-o “dar um up” em seu pedido, faz ele sentir que está em vantagem e gastar mais sem pressão. Ao mesmo tempo, faz o estabelecimento aumentar o ticket médio, é claro!

Aprenda neste artigo.

O que é o upselling e qual a diferença em relação ao cross-selling?

Mais R$ 3 para levar o dobro, mais R$ 5 por um insumo premium, mais R$ 1,90 pela bebida grande... Tudo isso é upselling! Cross-selling, por sua vez, pode ser traduzido como “venda cruzada”, ou seja, como um complemento, com outro item, de um pedido de um cliente de restaurante.

As duas estratégias são consideradas técnicas de vendas sugestivas, mas, de agora em diante, você vai se aprofundar especificamente em relação à primeira.

Por que o upselling funciona tão bem no foodservice?

A técnica funciona bem porque o cliente já está pronto para comprar e tende a aceitar sugestões que representem benefício claro.

Como o cliente está decidido a comprar determinado produto do menu de um bar ou restaurante, oferecer a ele que dê um “up” na escolha, cobrando um valor adicional que costuma ser baixo, o faz sentir em vantagem.

Dessa forma, as chances desse cliente concordar com a oferta são bem grandes.

Além disso, não é difícil treinar as equipes para fazer um upselling sutil, sem “empurrarem” o acréscimo “goela abaixo” do freguês.

E mais: hoje em dia, a técnica se encaixa perfeitamente em recursos dos melhores cardápios digitais do mercado!

A partir das fotos e descrições, essa pessoa decide se quer seguir com a mudança e conclui a compra sem depender de um garçom.

O dono do restaurante, por sua vez, pode configurar diferentes opções de upgrades conforme o dia, o horário, o movimento e a sazonalidade. Gostou da ideia?

E como escolher os itens certos para fazer upselling em restaurante?

Se você vai entrar em ação agora, priorize itens com alta margem de lucro e/ou em bastante quantidade no estoque e/ou populares e/ou de preparo rápido.

Evite sugerir como vendas adicionais produtos que demoram demais para sair, que causam gargalos na cozinha ou que têm margens muito baixas. Aqueles que geram reclamações frequentes, então, nem pensar! Aliás, vale considerar tirá-los do menu.

São exemplos de upselling que saem bem no cardápio digital e no “boca a boca”:

• Corte comum vs. corte premium de carne
• Hambúrguer simples vs. hambúrguer duplo
• Massa tradicional vs. massa especial para pizzas
• Sabor tradicional vs. sabor premium de pizza
• Borda simples vs. borda recheada de pizza
• Bebida pequena vs. grande
• Porção individual vs. para compartilhar
• Leite animal vs. leite vegetal
• Prato individual vs. prato executivo
• Produto individual vs. combo promocional
• Embalagem normal vs. premium no delivery

“Fiz tudo certo, mas as vendas ainda não estão como eu esperava!”

Quando o upselling não converte, normalmente o problema está no atendimento, nas informações do cardápio ou na clareza da oferta.

Verifique se alguma parte do processo de atendimento pode melhorar ou se algum erro comum tem acontecido mais do que deveria.

• Sua a equipe precisa ser natural, coerente e educada. Nada de parecer insistente
• Os atendentes precisam ter valores, tamanhos e informações de cada receita na ponta da língua
• Lembre o time de que não adianta ofertar upgrades que não façam sentido para o perfil de cada cliente!
• Certifique-se de que todos usem uma linguagem promocional: “por mais R$ __ reais, você leva ______!”
• Oriente os funcionários para serem específicos nas sugestões: “esta porção tem exatamente o dobro de tamanho da que você pediu!”

No cardápio, organize os produtos por categorias e destaque informações de um jeito lógico. Deixe o valor agregado bem evidente e use a precificação psicológica para equilibrar itens baratos e caros.

Capriche nas fotos, inclusive, se possível, apresentando comparações visuais antes vs. depois. E vá direto ao ponto: seu upselling sempre precisa ser rápido, claro e vantajoso!

Como saber se meu upselling está funcionando, finalmente?

Para medir resultados, não tem segredo.

1. Defina um período de testes e acompanhe, pelo menos, três indicadores essenciais: ticket médio, taxa de aceitação e itens mais aceitos
2. Compare o ticket médio do restaurante antes e depois da aplicação da técnica
3. Descubra quantos clientes toparam a sugestão na primeira semana, na segunda e assim por diante

Vá fazendo ajustes, preferencialmente a partir de relatórios de vendas, priorizando upsellings de itens mais aceitos.

Não bastasse, a integração do cardápio com o PDV do restaurante permite o registro automatizado de cada escolha de cada consumidor, facilitando análises semanais e trazendo clareza sobre o que realmente faz sentido manter.

E no próprio cardápio digital, aproveite a possibilidade de atualizar as opções sem gastar dinheiro!

Teste dias e horários com mais e menos conversão: o comportamento de consumo pode variar e entender isso vai lhe ajudar em ofertas certeiras.

Aos poucos, com atenção aos detalhes, as vendas sugestivas viram rotina, melhoram a experiência do cliente e aumentam o faturamento, exigindo cada vez menos esforço da sua parte.